Gestão de Crises Organizacionais
Pontos principais
- A gestão de crises é o conjunto de processos que permite a uma organização responder a eventos disruptivos e inesperados.
- O campo estruturado de estudos sobre o tema desenvolveu-se principalmente a partir de desastres industriais e ambientais na década de 1980.
- Uma crise diferencia-se de um risco ou incidente por envolver surpresa, ameaça significativa, tempo reduzido de reação e a necessidade de transformação.
- A gestão de riscos foca na prevenção de ameaças, enquanto a gestão de crises lida com o evento antes, durante e após a sua ocorrência.
A gestão de crises é o processo sistemático pelo qual uma organização lida com um evento disruptivo e inesperado que ameaça causar danos à própria instituição, aos seus colaboradores, clientes ou demais partes interessadas.
O estudo acadêmico e prático da gestão de crises ganhou impulso na década de 1980, impulsionado por grandes desastres industriais e ambientais. Na literatura especializada, aponta-se que três elementos fundamentais caracterizam uma crise: a ameaça real à organização, o elemento surpresa e a escassez de tempo para a tomada de decisões.
Definição e Elementos Fundamentais
Especialistas na área argumentam que a crise representa um processo de transformação no qual o sistema anterior deixa de ser sustentável, exigindo mudanças estruturais. Caso nenhuma mudança seja necessária, o evento em questão é frequentemente classificado como um incidente ou falha operacional.
Em contraste com a gestão de riscos — que se concentra em avaliar ameaças potenciais e implementar medidas preventivas —, a gestão de crises abrange a preparação e a resposta antes, durante e após a concretização do evento adverso.
Áreas de Atuação e Fases
Um sistema estruturado de gestão de crises envolve papéis, responsabilidades e procedimentos definidos em toda a empresa. As ações dividem-se tipicamente nas seguintes etapas:
- Prevenção: Identificação precoce de vulnerabilidades e cenários de risco.
- Avaliação: Definição de métricas para mensurar a gravidade da situação e acionar os protocolos necessários.
- Tratamento e Resposta: Ações práticas e estratégicas para conter os danos, acompanhadas de comunicação transparente interna e externa.
- Encerramento: Transição para a recuperação e retorno às atividades normais.
Padrões e Normas
Documentos normativos, como a norma britânica BS 11200:2014, fornecem diretrizes e estruturas conceituadas para a terminologia e a governança de crises, auxiliando as organizações a lidarem com eventos de alto impacto e baixa probabilidade, conhecidos no meio corporativo como eventos do tipo cisne negro.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre gestão de riscos e gestão de crises?
A gestão de riscos concentra-se em identificar ameaças potenciais e encontrar formas de evitá-las ou mitigá-las preventivamente. Já a gestão de crises lida com a situação antes, durante e depois da ocorrência de um evento disruptivo e inesperado.
Quais são os elementos essenciais que definem uma crise?
Uma crise é comumente definida por três elementos principais: a ameaça à organização, a surpresa na ocorrência do evento e o tempo de decisão extremamente curto.
Quando surgiu o estudo formal da gestão de crises?
O estudo sistemático da gestão de crises ganhou relevância acadêmica e corporativa na década de 1980, em decorrência de grandes desastres industriais e ambientais.